Algunos, cuando nos duele una muela o queremos arreglarnos la boca, preferimos acudir a una clínica dental cerca de casa o del trabajo que buscar otra que tal vez sea más prestigiosa, pero que no nos coge tan a mano. A parte de que nos resulta más cómodo, nos inspira más confianza. ¿Cómo son los dentistas de barrio?
Una clínica dental localizada en un barrio es un servicio de proximidad. Es como la clínica veterinaria a la que llevamos nuestras mascotas o la farmacia que tenemos al lado de casa. Se rige por principios de buena vecindad. Puede ser que en ese momento no tengan el fármaco que te receta el médico, pero siempre se las arreglan para que al día siguiente o a primera hora de la tarde podértelo dispensar.
Un estudio que sacó el año pasado la O.C.U. (Organización de Consumidores y Usuarios) señalaba que el 74% de los pacientes prefieren acudir a una clínica independiente antes que hacerlo a una perteneciente a una compañía de seguros o a una cadena de clínicas.
Las tres razones que nos hacen inclinarnos por escoger una clínica u otra, según este mismo estudio, son la experiencia previa que hayamos tenido, la recomendación de familiares y amigos y la cercanía a nuestro domicilio.
Al dentista del barrio le interesa que salgas contento de los tratamientos. Al fin y al cabo, tiene sus instalaciones al lado de tu casa. No eres un cliente de paso. Una buena experiencia puede atraer más pacientes, mientras que una mala impresión puede alejar al vecindario.
Raquel Jimpe, una vecina del barrio de Hortaleza (Madrid) cuenta que después de acudir a dos dentistas diferentes para arreglar un problema estético en su dentadura, acudió a la Clínica Dental Value, al lado de su casa, y le dieron una solución más sencilla y más económica.
Estas son algunas de las características que tienen los dentistas de barrio:
Transparencia.
Uno de los aspectos que más valoramos la gente, cuando acudamos al dentista, es que siempre nos atienda el mismo profesional. No sé, nos da más confianza. Es como si fuéramos al médico y nos atendiera nuestro médico de cabecera. No tenemos ni idea de la cantidad de pacientes que tienen la lista de nuestro médico de familia, pero para nosotros es nuestro médico. Aquel que nos atiende cada vez que hemos caído enfermos y el que nos firma las bajas cuando, por problemas de salud, no podemos ir a trabajar.
Nos gusta que esa misma relación se establezca con el dentista. Es una relación personal. En las clínicas de barrio es más frecuente que se dé esta situación, mientras que un centro clínico más grande, nos atiende el mismo facultativo en uno de cada cuatro casos.
Otra de las cuestiones que apreciamos es que se nos informen de los tratamientos que se nos van a aplicar y de cada uno de los pasos que están dando con nosotros. Nos da la sensación de que se preocupan por nuestra salud, no por sacarnos el dinero. Esta relación de mantener al paciente informado se da mucho en las clínicas pequeñas. Lo que le interesa a la clínica es que el paciente salga contento en cada visita y que el tratamiento resuelva sus problemas.
Esto hará que el paciente vuelva más adelante y que recomiende a más gente. La supervivencia a medio y largo plazo de una clínica de proximidad está en la satisfacción de sus pacientes.
Es interesante que una clínica dental de barrio disponga de su página web. Que invierta dinero en campañas publicitarias para darse a conocer, pero su principal herramienta de promoción es el boca a boca.
En las clínicas de proximidad es menos frecuente que a un paciente se le intente aplicar un tratamiento que no necesita o que se encarezca el que recibe con extras innecesarios. Algo que por desgracia sí se da en otras clínicas ubicadas en centros comerciales o zonas muy concurridas.
Otra de las características habituales en estas clínicas es la transparencia en cuanto a los precios. Hay una mayor correspondencia entre el coste que se le indica al paciente en la primera visita y lo que paga al final del tratamiento.
Cercanía.
Cuando hablamos de cercanía, no hablamos solo de la cercanía física. Hay otros aspectos que hacen que el paciente considere cercana una clínica.
Uno de ellos es que disponga de diferentes medios de contacto para concertar una cita o para recibir información. Es importante que la clínica dental tenga un teléfono de contacto. Debe contar con una página web amigable en la que informe de sus tratamientos, con la opción de poder solicitar una visita desde un formulario. La página debe contener valoraciones reales de los pacientes, explicando su experiencia y presentando casos con los que los posibles clientes se puedan sentir identificados.
La clínica dental debe tener flexibilidad de horarios. A la gente no le gusta tener que aplazar sus compromisos porque tiene que ir al dentista. La clínica no se puede limitar a un horario comercial estándar. De 10:00 a 13:30 por la mañana y de 17:00 a 20:30 por la tarde. Mucha gente trabaja en esos mismos horarios.
Otro aspecto interesante es la facilidad para poder aplazar una visita porque al cliente le surge un imprevisto. La nueva cita debe ser lo más cercana en el tiempo a la fecha aplazada. Todos estos aspectos hacen sentir al paciente que el dentista está para servirle y no que el cliente se tiene adaptar a los huecos que tiene la clínica.
Gestionar una agenda es complicado, pero siempre hay que hacerlo partiendo de que el paciente esté lo más cómodo posible. Esto aumentará su confianza en la clínica.
Precio.
Una de las cuestiones a tener en cuenta en las clínicas de barrio es la política de precios. Sobre todo en barrios trabajadores o con una población envejecida. Todos sabemos que la atención dental es cara. Para poder prestarla se emplean materiales e instalaciones costosas. Sin embargo, hay que hacer que el precio no sea un impedimento para que los pacientes se acerquen a la clínica.
La inflación que estamos sufriendo estos dos últimos años ha golpeado seriamente el bolsillo de las familias. Llenar la cesta de la compra nos sale casi el doble de dinero que antes. Esto hace que nos pensemos muy mucho cada céntimo de euro que nos gastamos. Para determinadas familias, invertir en el dentista implica reducir otros gastos o dejar de comprar cosas que a lo mejor son necesarias.
Esto hace que si el tratamiento no lo vemos imprescindible, lo vayamos postergando. Se han dado casos de pacientes que han dejado tratamientos a medias porque no se lo podían costear.
Por eso, este tipo de clínicas suelen buscar alternativas para financiar los tratamientos. Bien sea buscando financiación externa, mediante microcréditos al consumo proporcionados por entidades financieras o dando facilidades de pago.
Algunas clínicas de barrio parcelan los pagos dividiéndolos entre las diferentes visitas. Si el tratamiento lo permite, para no ahogar el bolsillo del paciente, espacian las visitas en el tiempo.
No sobrecargan al cliente con pagos. Al contrario. Si ven que el paciente necesita otro tratamiento, aparte del que se le está aplicando, le sugieren que venga más adelante y se centran en resolver el problema por el que acudió a la clínica.
La relación con los pacientes se establece desde un planteamiento distinto. Lo importante es fidelizarlo para que vuelva más veces y traiga a sus seres queridos cuando lo necesiten. Esto es lo que permitirá que la clínica eche raíces en el barrio.
